¿Cómo sueles introducir Gestión del Cambio en las conversaciones? ¿Y cómo influye tu audiencia en la forma en que tienes esa conversación? Generar aceptación y apoyo en Gestión del Cambio requiere desviar tu conversación de ti mismo hacia tu audiencia específica, relacionando claramente los beneficios con lo que es importante para dicha audiencia. Esta es una forma intencional de comenzar a hablar con las personas en términos que resuenen con ellos.
Conocé tu audiencia
Prosci define Gestión del Cambio como la aplicación de un proceso estructurado y un conjunto de herramientas para liderar el lado humano del cambio hasta lograr el resultado deseado. Aunque esta definición es correcta, ¿Es lo suficientemente convincente como para entusiasmar a un project manager, a un experto en Six Sigma o a un CIO sobre Gestión del Cambio? Probablemente no.
Incluso si hablas de las actividades que realizas al aplicar Gestión del Cambio, como evaluaciones de preparación, identificación de stakeholders, análisis de impacto y planes de comunicación, es probable que no obtengas la aceptación que buscas. ¿Por qué? Estas descripciones se centran en lo que haces y es relevante para ti como profesional de Gestión del Cambio.
Para despertar interés y entusiasmo, debes basar la conversación en lo que preocupa a tu audiencia. Empieza por establecer algunas realidades de cambio fáciles de entender con las que puedas coincidir. Luego, construye la historia de Gestión del Cambio generando un acuerdo sobre cómo ocurre un cambio en una organización. También debes hacer preguntas puntuales como, "¿Qué porcentaje de los resultados de tu proyecto está vinculado a que las personas cambien su forma de trabajar?" Una vez que conozcas las necesidades de tu audiencia, puedes posicionar Gestión del Cambio como una parte importante de su solución.
Crear un interés en común alrededor del cambio
Comenzar tu conversación con lo que tu audiencia sabe y su rol en el cambio, en lugar de lo que haces como change practitioner, puede que no se sienta natural al principio. Pero este enfoque te permite crear intereses en común y desarrollar el apoyo y la aceptación que necesitas.
Por lo general, así es como se desarrolla una conversación de este tipo:
Las organizaciones crean cambios introduciendo proyectos e iniciativas. El proyecto o iniciativa en el que estás trabajando en este momento es uno de estos vehículos para el cambio. Los cambios impactan la forma en que ciertas personas hacen su trabajo, requiriéndoles que muestren nuevos comportamientos, utilicen nuevas herramientas o tecnologías o sigan nuevos procesos. En última instancia, tu cambio requiere que un grupo de personas individuales (Roberto, Beatriz, Carlos y Diana) hagan su trabajo de manera diferente.
La capacidad de tu proyecto o iniciativa para brindar resultados está intrínseca y estrechamente ligada a que estas personas hagan su trabajo de una manera nueva. Tus nuevos procesos solo brindan valor si los empleados los siguen. Tus nuevas herramientas solo brindan valor si los empleados las usan. Debido a que el éxito de tu cambio depende de que las personas hagan su trabajo de una manera nueva, apoyar a dichas personas a través de sus transiciones individuales es esencial para capturar el valor de los proyectos e iniciativas. Gestión del Cambio es una solución que te ayuda a entregar los resultados esperados de tu proyecto. Las organizaciones no cambian, son las personas las que lo hacen. El cambio solo ocurre en una persona a la vez.
Una conversación enfocada en la audiencia.
Además de comenzar con la realidad del cambio en lugar de definir Gestión del Cambio, puedes generar más apoyo y aceptación al aprovechar el lenguaje y contexto profesionales de tu audiencia. Habla sobre Gestión del Cambio anclando tu historia a lo que ellos saben, hacen y valoran como profesionales que trabajan en un cambio.
Puedes anclar efectivamente Gestión del Cambio en la perspectiva de otra persona haciendo preguntas que te ayuden a comprender quiénes son, qué les importa, su idioma y contexto profesional y cómo se aplica Gestión del Cambio desde su punto de vista.
Aquí hay siete ejemplos que puedes utilizar como puntos de partida para ajustar tu conversación con los profesionales de tu organización:
1. Project managers
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¿Qué es lo que les importa? ¿Cuál es su idioma y contexto?
La gestión de proyectos se trata de secuenciar actividades y recursos para cumplir con los requisitos mediante el logro de HITOS definidos.
¿Cómo puedes hablar de Gestión del Cambio desde la perspectiva del project manager?
Cuando le pedimos a una persona que cambie su forma de trabajar, ésta debe alcanzar ciertos hitos personales para realizar el cambio exitosamente. Gestión del Cambio consiste en secuenciar las actividades del lado humano para que los individuos logren sus HITOS personales y puedan hacer un cambio en la forma en que hacen su trabajo.
2. Expertos en Six Sigma
¿Qué es lo que les importa? ¿Cuál es su idioma y contexto?
Six Sigma se trata de aplicar una metodología estructurada para mejorar la calidad de los resultados por medio de minimizar VARIACIONES en el proceso.
¿Cómo se puede hablar sobre Gestión del Cambio desde una perspectiva Six Sigma?
Las personas experimentan el cambio como un proceso. El "resultado" de un cambio desde la perspectiva humana es que los individuos hagan su trabajo de una manera nueva. Gestión del Cambio es una metodología estructurada para reducir la VARIACIÓN en cómo un empleado, de manera individual, experimenta el proceso de cambio que resulta de proyectos o iniciativas.
3. Expertos en Lean
¿Qué es lo que les importa? ¿Cuál es su idioma y contexto?
Lean es una disciplina estructurada para mejorar el desempeño aislando y eliminando DESPERDICIOS y trabajos que no agregan valor de un sistema.
¿Cómo se puede hablar de Gestión del Cambio desde la perspectiva Lean?
Cuando un proyecto o iniciativa introduce un cambio, existe el potencial de desperdicio y actividades que no agregan valor durante la transición (resistencia, esperar respuestas, confusión, estrés, pérdida de concentración y entrenamiento desaprovechado). Gestión del Cambio trabaja para eliminar los DESPERDICIOS creados durante el proceso de cambio al minimizar las actividades que no agregan valor y apoyando a las personas en sus propias transiciones personales.
4. Customer Success Managers
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¿Qué es lo que les importa? ¿Cuál es su idioma y contexto?
Cuando una empresa de software vende una solución de software basada en suscripción, trabaja con sus clientes para lograr altos niveles de adopción y uso INCORPORANDO a los clientes al valor que la solución produce buscando así tasas más bajas de CHURN (Darse de baja).
¿Cómo se puede hablar de Gestión del Cambio desde la perspectiva de éxito del cliente?
Para reducir el CHURN del cliente (número de suscripciones dadas de baja), los clientes deben adoptar la solución de software, la cual les obliga a cambiar la forma en que hacen su trabajo diario. Al integrar Gestión del Cambio en los procesos INCORPORADOS durante la fase de contratación, los Customer Success Managers (Ejecutivos Responsables del Éxito de los Clientes) pueden interactuar proactivamente con los clientes y permitirles avanzar a través de sus transiciones personales, superar la resistencia y lograr altos niveles de adopción y uso que conducen a realizar el valor esperado de la solución.
5. Gerentes de recursos humanos
¿Qué es lo que les importa? ¿Cuál es su idioma y contexto?
Los profesionales de recursos humanos apoyan las necesidades de los EMPLEADOS de una organización alineándose con la ESTRATEGIA general de la misma.
¿Cómo se puede hablar de Gestión del Cambio desde la perspectiva de recursos humanos?
Los gerentes de recursos humanos a menudo participan en actividades de Gestión del Cambio para crear consciencia a través de las comunicaciones y facilitar la capacitación. Esto ayuda a los EMPLEADOS a desarrollar la Consciencia (Awareness), el Conocimiento (Knowledge) y la Habilidad (Ability) que necesitan para adoptar y utilizar los cambios, lo cual ayuda a avanzar y hacer realidad la ESTRATEGIA de la organización.
6. Líderes sénior
¿Qué es lo que les importa? ¿Cuál es su idioma y contexto?
RESULTADOS FINANCIEROS Y ESTRATÉGICOS y crear un ambiente de ÉXITO.
¿Cómo se puede hablar sobre Gestión del Cambio desde la perspectiva de un líder senior?
Para mejorar el desempeño financiero y estratégico, los líderes sénior financian y autorizan proyectos e iniciativas de cambio. Un factor crítico de éxito para estos esfuerzos es que los empleados, de manera individual, adopten y utilicen el cambio. Gestión del Cambio contribuye directamente a los RESULTADOS FINANCIEROS y ESTRATÉGICOS y al ÉXITO de proyectos e iniciativas al permitir hacer realidad el estado futuro previsto.
7. Personas en general
¿Qué es lo que les importa? ¿Cuál es su idioma y contexto?
¿Han experimentado alguna vez algún cambio en su trabajo? Es posible que el director de una escuela haya introducido recientemente un nuevo plan de estudios de matemáticas. Es posible que al agente del mostrador de alquiler de vehículos se le haya solicitado que adopte y utilice un nuevo proceso de reserva. Una enfermera puede trabajar para un pequeño hospital local que fue adquirido por un gran sistema hospitalario nacional con una estructura organizacional diferente. La clave está en elegir algo que hayan experimentado a nivel personal.
¿Cómo se puede hablar sobre Gestión del Cambio desde su perspectiva única?
"¿Recuerdas cuando [tu organización] intentó [hacer un cambio que afectó la forma en que realizas tu trabajo diario]? Probablemente fue difícil para ti y tus compañeros de trabajo. Gestión del Cambio ayuda a que el cambio sea más fácil para las personas y más exitoso para la organización al involucrar, equipar y apoyar a las personas durante todo el proceso de cambio ".
Modificar la conversación
Adaptar la conversación a otra perspectiva profesional es una forma práctica y efectiva de comenzar a ganar aceptación y apoyo para Gestión del Cambio. Al utilizar el lenguaje y contexto que resuena con tu audiencia, claramente posicionas Gestión del Cambio como la solución para generar resultados. Y al centrarse en ellos en lugar de en ti, presentas un caso más convincente para Gestión del Cambio mientras se demuestra que ayudar a las personas a través del cambio es la clave del éxito.
