Fundamentos de Gestión del Cambio: un Glosario

¿Necesitas mejorar tu vocabulario de Gestión del Cambio? A continuación, se muestra la guía Prosci sobre términos de Gestión del Cambio.

Definiciones generales

Gestión del Cambio: Gestión del Cambio es un proceso estructurado y un conjunto de herramientas para gestionar el lado humano del cambio, de tal modo que los resultados de negocio se logren a tiempo y dentro del presupuesto.
Gestión del Cambio organizacional: las acciones y los pasos específicos que se pueden tomar para implementar un programa de Gestión del Cambio. El proceso de Gestión del Cambio de 3 fases de Prosci (preparando, gestionando y reforzando el cambio) es una metodología para implementar Gestión del Cambio organizacional.
Gestión del Cambio individual: El proceso y los pasos por los que transita una persona para implementar un cambio con éxito ya sea un cambio personal o un cambio profesional. ADKAR (Consciencia (Awareness), Deseo (Desire), Conocimiento (Knowledge), Habilidad (Ability) y Reforzamiento (Reinforcement)) es un ejemplo de un modelo de Gestión del Cambio individual que describe la secuencia que sigue un cambio exitoso.

*** Otras definiciones: Gestión del Cambio se ha utilizado en el mundo de TI para referirse al control de la versión o la configuración del software o hardware. En este caso, el 'cambio' corresponde a un sistema de TI, mientras que Gestión del Cambio como se define anteriormente puede ser cualquier tipo de cambio en el trabajo: nuevos procesos, sistemas, tecnologías, estructuras de reporte, productos, etc.

Estados del cambio: Muchos autores e investigadores han dividido el cambio en distintas fases (consulta la Transición de Bridge o las Transiciones organizacionales de Beckhard y Harris). Por lo general, se pueden clasificar tres fases distintas: el estado futuro (cómo serán las cosas después de que el cambio se haya implementado por completo), el estado actual (cómo están las cosas hoy) y el estado de transición (qué sucederá para pasar de la situación actual al estado futuro).
Estado actual: El estado actual es cómo están las cosas hoy. El negocio se encuentra como de costumbre: los procesos y herramientas que conforman el trabajo diario de un empleado. El estado actual es conocido y cómodo, y por lo general, es el preferido por los empleados. El estado actual sienta las bases y el contexto para Gestión del Cambio.
Estado futuro: El estado futuro es cómo serán las cosas. Es desconocido, no se comprende bien y es confuso para los empleados. Curiosamente, el estado futuro es el enfoque principal de los equipos de proyecto y los líderes empresariales que a momentos pueden pasar por alto la importancia del estado actual. El estado futuro describe el resultado que Gestión del Cambio busca obtener.
Estado de transición: El estado de transición es el proceso de cambiar la forma en que se realiza el trabajo. Para los empleados, el estado de transición crea estrés y ansiedad. Es la fase de "implementación" de un proyecto. El estado de transición es donde Gestión del Cambio puede minimizar la resistencia y mejorar qué tan bien y qué tan rápido se adopta un cambio.
Preparándote para el cambio: Preparándote para el cambio es la primera fase de un plan de Gestión del Cambio e incluye la creación de una estrategia de Gestión del Cambio. Estrategia proviene de la palabra griega stra-te-gi-a que significa: Las cosas que hacen los generales mientras se preparan para la batalla (es decir, evaluar las fortalezas y debilidades de su ejército, evaluar las fortalezas y debilidades del enemigo a partir de los informes de exploración, evaluar el campo de batalla y entorno, etc.). En la fase de preparándote para el cambio, el equipo de Gestión del Cambio elabora su estrategia al evaluar las características y la preparación de las organizaciones impactadas, así como las características específicas del cambio en cuestión.
Gestionando el cambio: Gestionando el cambio es la segunda fase de un plan de Gestión del Cambio e incluye las tácticas que emplea el equipo de Gestión del Cambio para ejecutar la estrategia de la fase uno anteriormente mencionada. La táctica proviene de la palabra griega tak-ti-ka que significa alinearse en filas o columnas tal como los soldados lo hacen. Esta es la ejecución de la estrategia por parte de los soldados. Dependiendo de las evaluaciones de los generales, los soldados utilizarían sus escudos y avanzarían en filas (si el enemigo estaba posicionándose con los espadachines) o avanzarían en columnas (si el enemigo estaba usando arqueros como su primera ola) – similar a las tácticas del equipo de Gestión del Cambio basadas en su estrategia desarrollada para preparándote para el cambio.

Roles en la Gestión del Cambio

Patrocinador principal: El patrocinador principal es la persona que autoriza y financia el proyecto. Esta persona suele tener el control de los recursos, sistemas y las personas que se ven impactadas por el cambio. El patrocinador principal tiene tres responsabilidades principales de Gestión del Cambio, incluida la participación activa y visible, la formación de coaliciones y la comunicación de mensajes de negocio sobre el cambio.
Patrocinador: En general, este término hace referencia a cualquier gerente senior o mando medio que tenga empleados que se verán impactados por el cambio y que deben patrocinar el cambio con estos empleados para que el cambio sea exitoso. Los patrocinadores desempeñan un rol en la creación de Consciencia (Awareness) y Deseo (Desire) de cambiar con sus subordinados directos, grupos, divisiones o departamentos. Patrocinador proviene de la palabra latina sponsus que significa garante o alguien que promete. Un patrocinador promete o garantiza que hará todo lo posible para que el proyecto sea un éxito.
Coach: Este rol se refiere a la relación entre un supervisor y sus empleados. Un coach es esa persona que ayuda a sus subordinados directos en su transición a través del cambio. En la mayoría de los casos, este rol lo asumen los supervisores o gerentes de primera línea que están directamente involucrados con los empleados impactados por el cambio. Los coaches son comunicadores clave y gestores de resistencia. Coach proviene de la palabra germánica kutsche. No existe una palabra para describir a esta persona. Pero incluye: maestro, mentor, consejero, confidente, confesor y formador.
Líder de proyecto: Este rol se asigna a la persona que tiene la responsabilidad general de implementar el proyecto. Esta persona tendría control diario directo sobre el equipo del proyecto, el cronograma del proyecto y todos los proveedores asociados con el proyecto.
Líder de Gestión del Cambio: Este rol se asigna a una persona que planificará e implementará planes de Gestión del Cambio para el proyecto. El líder de Gestión del Cambio juega un rol clave en la preparación y habilitación tanto de 1) líderes senior para que sean patrocinadores efectivos del cambio y 2) gerentes y supervisores para que sean coaches efectivos.
Líderes: De la palabra latina laedo que significa "viaje". Los líderes del cambio llevan a las personas a lugares en los que nunca antes habían estado, es decir, hacia el estado futuro.
Gerentes: De la palabra latina manus que significa "mano". Los administradores de cambios manejan las cosas. Manejan presupuestos, horarios, problemas, etc. Hacen el trabajo del día a día para que ocurra el cambio.
Supervisores: De la palabra latina super, que significa sobre o por encima y visio que significa vista. Estas personas "supervisan" las operaciones para garantizar (reforzar) que el cambio está realizándose y ha tomado lugar.

Impulsores de Gestión del Cambio

Los siguientes cinco planes son las herramientas (o 'impulsores’) que los líderes de Gestión del Cambio utilizan para implementar el cambio de manera efectiva. El objetivo de cada uno de los planes es ayudar a las personas de la organización a atravesar el cambio de manera efectiva.

Plan de comunicación: El plan de comunicación identifica los mensajes sobre el cambio que deben difundirse en la organización. Estos incluyen tanto los mensajes de negocio (por qué la organización está emprendiendo el cambio, los riesgos de no realizar el cambio, etc.) y los mensajes personales (cómo el cambio impacta en el trabajo diario de una persona). Los planes de comunicación deben 1) considerar los emisores preferidos de los mensajes de cambio (pista: existen dos); 2) personalizar los mensajes en función de lo que es importante para cada audiencia específica (los líderes senior se preocupan por cosas muy diferentes que los patrocinadores de primera línea); 3) utilizar varios canales diferentes (se prefiere el cara a cara, pero asegúrate de utilizar canales variados); y 4) repetir los mensajes varias veces (no asumas que los empleados escucharán lo que estás diciendo la primera vez).
Plan de ruta del patrocinador: El plan de ruta del patrocinador proporciona detalles específicos sobre lo que los ejecutivos y los líderes senior deben hacer para que el cambio sea exitoso. En todos los estudios de Mejores Prácticas en Gestión del Cambio de Prosci, el patrocinio efectivo se identificó como el principal contribuidor al éxito. Las tres responsabilidades de alto nivel del patrocinador son la participación activa y visible, la formación de coaliciones y la comunicación de mensajes de negocio sobre el cambio. El plan de ruta del patrocinador es el documento que pone acciones reales al rol del patrocinador.
Plan de coaching: El plan de coaching establece cómo los gerentes y supervisores involucrarán a sus subordinados directos durante el cambio. Incluye las sesiones grupales e individuales diseñadas para generar apoyo para el cambio. El coaching también implica comunicar mensajes clave de cambio personal e identificar y gestionar la resistencia.
Plan de capacitación: El plan de capacitación detalla el conocimiento que se debe construir para que el cambio sea exitoso y los pasos para superar cualquier brecha de conocimiento que exista. La capacitación cubre tanto el estado de transición (qué necesitas saber para tener éxito durante el cambio) como el estado futuro (qué necesitas saber para tener éxito después de la implementación). Una nota: la capacitación es efectiva para desarrollar conocimiento (Knowledge) y habilidad (Ability), pero no debe confiarse en ella para generar consciencia (Awareness) y deseo (Desire) de cambiar.
Plan de manejo de resistencia: El plan de manejo de resistencia es la identificación de cómo podría ser la resistencia, de dónde podría provenir y qué pasos se tomarán para mitigar o prevenir la resistencia. Este es un esfuerzo proactivo para abordar las preocupaciones y generar apoyo al principio del proyecto, en lugar de esperar hasta la implementación.